Η πελατοκεντρική προσέγγιση στη σύγχρονη τραπεζική ως όχημα μετασχηματισμού, τέθηκε στο επίκεντρο συζήτησης στο πλαίσιο του 10ου Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών.
Μετά την πρώτη τριετή φάση του μετασχηματισμού της τράπεζας, η εμπειρία του πελάτη είναι κορωνίδα της επόμενης φάσης του μετασχηματισμού της και εκεί εστιαζουν όλα τα επόμενα project μας, ανέφερε ο Γιώργος Καραμουσαλής, Chief Transformation Officer, Τράπεζα Πειραιώς, αφού, όπως είπε η Τράπεζα Πειραιώς επενδύει σε αυτόν τον τομέα, καθώς πρόκειται για στρατηγική εκκίνηση, που θα οδηγήσει σε βιώσιμη κερδοφορία. “Έχουμε τεράστια μεγέθη και πλήθη πελατών που πρέπει να ικανοποιήσουμε με πολυκαναλικές υπηρεσίες, ενώ ταυτόχρονα υλοποιείται μία σαρωτική ψηφιακή μετάβαση που δημιουργεί νέες υψηλές απαιτήσεις από το κοινό, καθώς πλέον μας συγκρίνουν με μεγάλα digital platforms”, κατέληξε.
Ο Νίκος Σαλακάς, Chief of Corporate Center & General Counsel, Alpha Bank ανέφερε ότι τα τελευταία δεκαπέντε χρόνια ζήσαμε αλλεπάλληλες κρίσεις και επεσήμανε ότι δημιουργήθηκε η ανάγκη να επανέλθουμε στις αρχικές μας αξίας, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες λειτουργίας της τράπεζας. Όπως είπε: “σκοπός μας είναι να στηρίζουμε την κοινωνία και την επιχειρηματικότητα για ένα καλύτερο αύριο, άρα θέσαμε ευθύς εξαρχής την εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο”. Σε έναν κόσμο που αλλάζει δραματικά, ο κ. Σαλακάς τόνισε την ανάγκη διατήρησης της εμπιστοσύνης του πελάτη στην τραπεζική σχέση, με τον πελάτη πάντα στο επίκεντρο.
Ο Ερνέστος Παναγιώτου, General Manager Transformation, Strategy and International Activities, Εθνική Τράπεζα, ανέφερε ότι η εμπειρία του πελάτη αποτελεί στόχο και στρατηγική απόφαση. Ανεφερε ότι πλέον συγκρίνεται η Εθνική Τράπεζα με leaders σε άλλους κλάδους, τόνισε, κάνοντας λόγο για ένα “ταξίδι” που αφορά δύο: Και την τράπεζα και τον πελάτη. “Η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι συνεχώς στο επίκεντρο ενός μετασχηματισμού καθώς όλα αλλάζουν” , τόνισε.
“Πλέον συγκρινόμαστε με μεγάλες πλατφόρμες και αυτό δημιουργεί μεγάλες προσδοκίες από τον πελάτη”, ανέφερε στο ίδιο μήκος κύματος ο Κώστας Ψάλτης, Group Chief Transformation Officer, Eurobank. “Ο πελάτης διαφοροποιεί την τράπεζα όταν κάνεις το κάτι παραπάνω και δημιουργείς μία συναισθηματική σύνδεση μαζί του”, ανέφερε προσθέτοντας ότι πρέπει να βλέπουμε την εμπειρία του πελάτη από την πλευρά του. Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι η εμπειρία του πελάτη να είναι ένα αντικείμενο που ακουμπάει όλους στην τράπεζα, ανέφερε χαρακτηριστικά και τόνισε τις δυνατότητες που δίνει η ΑΙ, αλλά και οι τεχνολογικές εξελίξεις.
Απ’ την πλευρά του ο Ιωάννης Τσιλίρας, Customer Experience Transformation & Data Strategy OTE, επεσήμανε ότι στόχος είναι να κάνεις τον πελάτη να σε εμπιστεύεται και να θέλει να είναι μαζί σου. Τόνισε ότι πρόκειται για ένα ταξίδι εξέλιξης με βασικούς άξονες την κουλτούρα, την τεχνολογία και την αποτελεσματικότητα. “Η εστίαση στην εμπειρία του πελάτη κάνει τον οργανισμό εξωστρεφή”, ανέφερε χαρακτηριστικά και ανέλυσε τις δράσεις του ΟTE στην πράξη.
“Το customer experience είναι ο πιο ισχυρός μοχλός εταιρικού μετασχηματισμού και δημιουργία αξίας, καθώς η εμπειρία του πελάτη είναι πλέον το προϊόν. Όταν ένας οργανισμός βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο αποκτά σημαντικό πλεονέκτημα στον ανταγωνισμό και αυτό σημαίνει περισσότερα έσοδα και περισσότερα κέρδη”. Αυτό δήλωσε ο Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner Ελλάδας, Bain & Company, επισημαίνοντας ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες αγοράζουν διπλάσια προϊόντα ενώ οι πιθανότητες αλλαγής παρόχου είναι δύο φορές λιγότερες. Σύμφωνα με τον κ. Ψαρρή, τα περιθώρια βελτίωσης είναι πολύ σημαντικά σε σχέση με τις τράπεζες του εξωτερικού, ενώ όπως είπε “ο πελάτης δεν περιμένει το τεχνικά σωστό, αλλά προσδοκά ενσυναίσθηση”.
